콜센터·고객상담 위험성평가 예시 — 유해·위험요인 5가지와 감소대책
콜센터는 감정노동과 VDT가 요인입니다. 산안법 §41 고객응대근로자 보호조치가 직접 적용됩니다. 콜센터·고객상담(고객센터, 텔레마케팅, 상담센터)에서 실제로 다치는 작업 순서대로 유해·위험요인 5가지를 정리했습니다. 위험성은 고시 §7⑤의 3단계(저·중·고) 판단법입니다.
콜센터·고객상담 위험성평가에는 무엇이 들어가나요?
아래 표의 작업 5개, 요인 5개(고 1·중 2·저 2)가 기본 골격입니다. «중» 이상 3건에 감소대책·담당·기한을 적고, 근로자에게 결과를 알려 확인 기록을 남긴 뒤 완료일을 적어 3년 보존하면 콜센터·고객상담의 위험성평가가 끝납니다.
콜센터·고객상담 유해·위험요인·감소대책 표
| 작업 | 유해·위험요인 · 원인 | 위험성 | 감소대책 | 관련 규정 |
|---|---|---|---|---|
| 전화 응대 | 폭언·성희롱 감정노동 원인: 민원 | 고 | · 폭언·폭행 시 대응 매뉴얼 게시(산안법 §41) · 업무 중단·피할 권리 안내, 신고 절차 · 비상 호출 수단(벨·전화) 비치 · 통화 종료권·휴식권 보장, 상담 후 회복 시간 | 산업안전보건법 제41조 |
| VDT 작업 | 근골격계·눈 피로 원인: 장시간 | 중 | · 50분 작업 10분 휴식 · 모니터·의자 조정 | 안전보건규칙 제667조 이하 |
| 헤드셋 | 음향 충격·청력 원인: 음량 | 저 | · 음량 제한 장치 · 헤드셋 위생 | 안전보건규칙 제512조 이하 |
| 교대·야간 | 피로 원인: 야간 근무 | 중 | · 야간 근무자 휴게 시설·시간 보장 · 심야 1인 근무 시 비상 연락 체계 · 건강검진(야간작업) 안내 | 안전보건규칙 제79조 |
| 사무실 | 전선 걸림·전기 원인: 배선 | 저 | · 누전차단기 월 1회 시험 버튼 점검 · 물기 있는 손으로 플러그 취급 금지, 접지 확인 · 피복 손상 전선 즉시 교체 | 안전보건규칙 제301조 이하 |
판단 기준: 고 = 사망·중상(휴업 4주 이상) 가능 / 중 = 휴업 부상·질병 가능 / 저 = 경미·응급처치 수준. «저»는 허용 가능, «중» 이상은 감소대책 대상. 감소대책 우선순위(고시 §12①): 제거·대체 → 공학적 → 관리적 → 보호구.
안전장부는 업종을 고르면 유해·위험요인 초안이 깔리고, 고·중·저를 정하면 근로자 확인 링크와 기록서 PDF가 나옵니다. 무료 1회, 카드 등록 없음.
무료로 위험성평가 만들기판매자 주식회사 위트 · 기본 월 29,000원 · 안전장부 소개콜센터·고객상담에서 가장 먼저 고칠 것 — «고» 요인
폭언·성희롱 감정노동 고
작업: 전화 응대 · 원인: 민원
- 폭언·폭행 시 대응 매뉴얼 게시(산안법 §41)
- 업무 중단·피할 권리 안내, 신고 절차
- 비상 호출 수단(벨·전화) 비치
- 통화 종료권·휴식권 보장, 상담 후 회복 시간
«고» 요인은 감소대책을 실행한 뒤에도 작업 전 안전점검회의(TBM)에서 매일 주지해야 합니다(고시 §13②). 대책 실행일과 TBM 일지가 있으면 중대재해처벌법 반기 점검 증빙이 됩니다.
콜센터·고객상담 위험성평가 하루 절차
- 표를 우리 사업장에 맞춘다 — 없는 작업은 지우고, 있는데 빠진 요인은 더한다. 해당 작업 근로자 1명 이상과 함께 현장을 돈다(고시 §6·§10).
- 고·중·저를 확정한다 — 현재 조치를 반영해 판단하고 허용 가능 여부를 정한다(§11).
- «중» 이상에 대책·담당·기한을 적고 실행한다(§12). 실행 완료일을 남긴다.
- 근로자에게 결과를 알린다 — 요인·결정·대책·주의사항을 보여주고 이름·시각을 남긴다(§13).
- 완료일을 적고 PDF로 보존한다 — 3년(규칙 §37②). 1년 뒤 정기 재검토 날짜를 적는다(§15③).
콜센터·고객상담에서 자주 빠지는 것
- 콜센터·고객상담은 «정기 재검토 1년»만 알고 설비 교체·작업 방식 변경 시 수시평가(§15②)를 놓칩니다.
- 대책이 «보호구 지급»에서 끝납니다. 보호구는 마지막 순위입니다 — 제거·대체·공학적 대책을 먼저 검토한 흔적이 있어야 합니다.
- 평가표에 근로자 이름이 없습니다. 사장 혼자 쓴 표는 참여 요건(§6)이 비어 있습니다.
- 완료일이 없어 3년 보존의 시작점이 없습니다.
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콜센터·고객상담도 위험성평가를 해야 하나요?
콜센터·고객상담 위험성평가에서 가장 위험한 요인은 무엇인가요?
이 표를 그대로 써도 되나요?
위험성평가 기록은 몇 년 보존하나요?
근거
표는 참고용 초안입니다. 사업장의 실제 요인 파악·결정·대책의 책임은 사업주에게 있으며, 조문은 개정될 수 있습니다.